商業(yè)住宅小區(qū)和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員培訓內容：應知知識和應會內容

（一）商業(yè)住宅小區(qū)和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員應知

1、公司服務理念是什么？

答：事事想著業(yè)主、時時為了企業(yè)、當好保姆、做好管家、交好朋友。

2、公司企業(yè)精神是什么？

答：業(yè)戶至上、服務第一、用心做事、真誠服務、務實創(chuàng)新、團結奉獻、追求卓越。

3、公司質量目標是什么？

答：顧客滿意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設備完好率100％，管轄區(qū)內重大安全責任事故為0，維修及時率達95％以上，維修返修率為0。

4、小區(qū)物業(yè)費從何時計收？

答：根據(jù)有關物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費的收取時間以開發(fā)商收樓通知書約定時間開始計收費用。（我們是從業(yè)主領房開始算的）

5、當業(yè)主提出物業(yè)費是否包含公共水電費分攤？

答：物業(yè)費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔，不在分攤范圍之內。

6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？

答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開發(fā)商根據(jù)本樓盤的特色設計了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務中心申報批準后方可進行?？偟囊螅簾o論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

7、物業(yè)費的服務內容是哪些？

答：1）房屋共用部位的維護和管理；

2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；

3）環(huán)境衛(wèi)生管理；

4）交通秩序的管理；

5）車輛停放管理；

6）治安防范管理；

7）公共地方綠化養(yǎng)護和管理。

8、公共部位可以隨意占用嗎?

答：根據(jù)建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關規(guī)定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權勸阻、制止并向有關行政機關報告。同時有權有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司及時勸阻，避免影響您的正常使用。

9、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化 等）

答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為園區(qū)目前還在開發(fā)建設中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構筑建是通過建設規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗收。如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規(guī)劃部門審批同意備案。

另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的（如解決某些戶型晾曬衣服務問題） 。

10、因房子存在質量問題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費？

答：房子質量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負責的范疇，因為物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中，按合同約定已享受了服務，就有支付物業(yè)費的義務，對于房屋質量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修（物業(yè)只是中間橋梁作用）。

11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒入住，也要交物業(yè)費嗎？

答：是的，要交物業(yè)費。因為在法律意義上講，該單元的所有權已經由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經為該單元提供了公共性的物業(yè)服務（比如：設施設備的養(yǎng)護，清潔綠化等服務）所以，即使沒入住也是要交物業(yè)費的。

12、如業(yè)主詢問《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》有何區(qū)別？

答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》明確物業(yè)服務內容和服務標準。

13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償？（如：汽車被劃）

答：《物業(yè)管理條例》第47條：物業(yè)管理企業(yè)應當做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒有法律責任。

14、為啥要交裝修押金？

答：1）是為了公共設施設備不被破壞；

2）是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結構，給別的業(yè)主造成損失；

3）是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。

15、關于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問題，該如何處理？

答：業(yè)主收樓后自請裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問題，物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商要求開發(fā)商進行維修處理；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修范圍內，而在保修期內，因用戶使用不當或擅自改動房屋結構，設備位置或不當裝修等造成質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。

另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，開發(fā)商不承擔責任。

對此，雖然責任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問題時，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務（或業(yè)主自己處理）。

16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管？

17、常有業(yè)主詢問燃氣是不是被關？

答：1）業(yè)主是不是欠費；

2）好多燃氣灶是電打火，看里面裝的電池是否沒電了要更換。

18、常有業(yè)主詢問是不是停水了？

答：1）進戶水閥是否開著；

2）查看水龍頭的過濾網是否堵。

19、你知道報警、火警、急救電話嗎？

答：110、119、120。

20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎？

答：前臺在日常工作接觸業(yè)主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。

（二）商業(yè)住宅小區(qū)和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員應會

1、你知道XX物業(yè)是何時接管XX小區(qū)的嗎？

答：XXXX年X月

3、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎？

答：來電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領導交辦的其他事宜。

按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規(guī)章制度和工作紀律。不得在辦公室及前臺崗位上看書、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時間不得上網聊天、瀏覽網頁等做與工作無關的事情。

4、你知道如何接聽電話嗎？

答：接電話：鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！XX物業(yè)為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

5、你知道如何撥打電話嗎？

答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。

6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎？

答：地理位置：*******；

通訊地址： ****市****小區(qū)****路*****號；

郵編： ******。

7、你掌握小區(qū)內部及周邊的生活、商業(yè)和服務場所及所在的具體位置嗎？

答：小區(qū)內樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區(qū)。周圍有****銀行，*****學校，****商場，*****公交等。

8、你知道如何接待來訪客人嗎？

答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關人員并盡快給予回復。

9、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務的人員嗎？

答：留下其聯(lián)系方式、相關資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門外。

10、你認識公司總部領導及其它項目領導嗎？

答：公司董事長：*****；總公司副總：****；總公司財務總監(jiān)：****； 總公司董事助理：*****；****項目經理：***；****項目副經理：****；等。

11、你知道園區(qū)物業(yè)費、能源費是如何收取的嗎？

答：物業(yè)費為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水費為**元/噸；電費為浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。

12、你知道怎樣辦理汽車進出門崗卡嗎？車位分布、車位費用是如何收取的？

答：汽車門卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復印件。地下車位***，路面****車位，車位收費標準：地上車位：**元/月，地下車位管理費：**元/月。

13、接到業(yè)主的報修電話后你知道應該如何處理嗎？

14、面對業(yè)主的投訴你應該如何處理？

答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事項，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調有關部門解決，不能解決的及時反饋給部門經理，給予圓滿答復，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

答：堅守自己的工作崗位，沉著冷靜，認真接聽業(yè)主來電并做好記錄，及時聯(lián)系相關部門進行處理。聽從領導的指揮。

16、你掌握本項目部常用電話及各部門人員編號嗎？

答：項目經理：*******

項目負經理：********

工程部：********

保安部：********

內勤：********

保潔部：********

17、你掌握信件報刊收發(fā)程序嗎？（快遞）

答：郵遞員將報刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點后登記--分發(fā)后送至各收件人--無收件人的返回前臺蓋收發(fā)章--郵遞員送信時收回

18、面對業(yè)主及來訪客戶時，哪些語言時絕對不能使用的？宜使用哪些語言？

答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待業(yè)主。

宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯(lián)系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

19、你熟悉我們的物業(yè)服務合同及業(yè)主規(guī)約的內容嗎？

20、當你接到超出（合同）服務范圍的要求時應該怎么處理？

答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務范圍，屬于特約服務或增值服務，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務需要收取延伸服務費。如無法解決的禮貌致歉。

21、當你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時應怎么處理？

答：讓借用人（最好是物業(yè)接口人帶領）來我項目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。

22、你掌握基本的物業(yè)管理知識嗎？

答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產權人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業(yè)管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。

23、你知道裝修的具體時間嗎？

答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約）

24、你掌握垃圾分類知識嗎？

答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。

25、你知道建筑垃圾堆放點嗎？

答：在****地方。

26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎？

27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎？

答：開發(fā)商：********

太陽能：********

自來水廠：*******

門禁系統(tǒng)：********

供電局：********

鋁合金門窗：********

燃氣公司：********

疏通公司：********

有線電視：*********

各垃圾處理：********

28、你知道催繳物業(yè)費的程序嗎？

答：電話、溫馨告知、信函、登門、調解、上訴。

29、在催費過程中要做哪些工作？

答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時誰去電或上門，業(yè)主（男、女）怎么說的，反應的問題都要詳細記錄對反應問題報相關部門及時處理（到時哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費我們有據(jù)可查）。

30、在業(yè)主報修、投訴后該怎么處理？

答：及時報相關部門處理，當天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時間跟蹤處理。