物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

一、物業(yè)管理服務(wù)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，在明顯位置公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況或物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支情況。

9、編制年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和年度物業(yè)維修資金使用方案報(bào)業(yè)主委員會(huì)，并按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。

11、建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話與投訴接待點(diǎn)，在 2 小時(shí)內(nèi)妥善處置業(yè)主或物業(yè)使用人的意見、建議并做好記錄。

二、物業(yè)管理服務(wù)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位（含建筑幕墻）的使用狀況，屬于小修范圍的維修，金額***元（含）以內(nèi)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，金額超過***元或者需要更新、改造的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃；保修期滿后向業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的決定，組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。根據(jù)裝修進(jìn)度情況，每2天不少于1次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

三、物業(yè)管理服務(wù)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理、檢修、維護(hù)和保養(yǎng)。但根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及政府相關(guān)部門的規(guī)范性文件規(guī)定，應(yīng)由專業(yè)單位管理、檢修、維護(hù)和保養(yǎng)的除外。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，屬于小修范圍的維修，金額***元（含）以內(nèi)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，金額超過***元或者需要更新、改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，保修期滿后向業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。

電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員接到信息后須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)助維護(hù)公共秩序

人員要求：專職人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)，配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械，能處理和應(yīng)對(duì)物業(yè)內(nèi)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班看守，6：00—22：00站崗值勤，并有詳細(xì)的交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次，配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，大型物件搬出小區(qū)實(shí)行登記。

5、協(xié)助有關(guān)行政主管部門做好房屋出租安全管理與流動(dòng)人口居住登記、報(bào)告等相關(guān)工作。

6、提供車庫(kù)（位）租用情況等信息、施工中提供相關(guān)圖紙或指認(rèn)電源位置及暗埋管理走向、配合現(xiàn)場(chǎng)勘察、施工，提供現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等配合做好充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

7、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

五、物業(yè)管理服務(wù)保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)按政府相關(guān)政策及實(shí)際需要設(shè)置垃圾桶，每天清運(yùn)不少于2次，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味；已配置的公共區(qū)域果殼箱或垃圾桶，每天清運(yùn)不少于2次，保持果殼箱或垃圾桶清潔、無(wú)異味；收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味；垃圾房每天沖洗不少于1次；監(jiān)督生活垃圾分類投放，對(duì)不符合分類投放要求的行為進(jìn)行指導(dǎo)、勸告；將分類投放的生活垃圾分類運(yùn)至指定集中收置點(diǎn)；將生活垃圾交由有相應(yīng)資質(zhì)的單位收集、運(yùn)輸；發(fā)現(xiàn)生活垃圾投放不符合分類要求的，應(yīng)當(dāng)要求投放人按要求進(jìn)行分揀后再進(jìn)行投放；投放人不按要求分揀的，應(yīng)當(dāng)拒絕其投放，并報(bào)告市容環(huán)衛(wèi)主管部門處理。

2、小區(qū)內(nèi)建筑裝修垃圾應(yīng)集中堆放，并聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)清運(yùn)。

3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；高層電梯廳每天清掃2次，每周拖洗1次；多層樓道每天清掃1次，隔天拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

六、物業(yè)管理服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，基本無(wú)雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，灌木每年修剪不少于4次，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍，綠地施肥每年不少于2次。

5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。