物業(yè)公司應對住宅小區(qū)物業(yè)管理中常見問題的培訓資料

　　01、業(yè)主放在公區(qū)的物品丟失如何處理？

　　處理流程：業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無責任，處理時需站在安撫、協(xié)助的立場，根據(jù)實際情況處理：

　?。?）首先要了解事情經(jīng)過，安撫業(yè)主情緒，明確責任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。

　　（2）解釋時把握以下原則：根據(jù)《物權(quán)法》及《前期物業(yè)服務協(xié)議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個人行為，已經(jīng)是違法違約行為，物業(yè)并沒有對業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進行看管的義務。

　　（3）可適當勸說、協(xié)助業(yè)主報警，警方調(diào)查時物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協(xié)助。

　　02、業(yè)主在園區(qū)摔傷如何處理？

　　處理流程：

　　（1）對于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況，應由業(yè)主自己負責。

　　（2）對于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方，物業(yè)公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業(yè)公司不承擔責任；若物業(yè)公司未采取必要的防護措施，需對業(yè)主摔傷負主要責任。

　　物業(yè)公司在日常管理中一定要及時對易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護措施并有意識留存證據(jù)。

　　03、業(yè)主車輛在車位劃傷如何處理？

　　處理流程：

　?。?）首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車位管理協(xié)議》，若其中沒有規(guī)定物業(yè)公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。

　?。?）可適當引導、協(xié)助業(yè)主報警或向車輛保險公司理賠，提供監(jiān)控資料等必要協(xié)助。

　?。?）注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。

　　04、如何阻止未經(jīng)許可物品搬出小區(qū)？

　　處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務，包括業(yè)主財產(chǎn)出入小區(qū)需要核實，物業(yè)公司有核實的義務但沒有扣留的權(quán)利。

　　05、業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理？

　　處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無看管郵件的約定，如沒有則物業(yè)沒有賠償責任。如因郵箱破損物業(yè)未及時維修導致郵件丟失，物業(yè)則承擔管理責任。

　　06、業(yè)主機動、非機動車車被盜、被損壞如何處理？

　　根據(jù)情況而定。法律依據(jù)：《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)服務企業(yè)的安全防范服務職責做了明確．規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)小區(qū)的安全只是協(xié)助責任，而非取代派出所的完全的治安責任；除非物業(yè)服務企業(yè)的人員有過錯而侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，才應由物業(yè)服務企業(yè)負責。

　　處理流程：

　?。?）停放的車輛被盜物業(yè)公司是否承擔賠償責任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔責任。

　　（2）每年所繳納的物業(yè)管理費系綜合服務費，在費用構(gòu)成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務范圍。物業(yè)公司只對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全負有安全防范工作的職責，當發(fā)生違反有關(guān)治安行為時，物業(yè)公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關(guān)行政管理部門報告并做好協(xié)助工作。所以對于業(yè)主車輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔賠償責任。

　　（3）物業(yè)服務的安全服務的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務，物業(yè)服務企業(yè)只是協(xié)助公安機關(guān)進行管理的。要物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人的財產(chǎn)負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生 時積極協(xié)助公安機關(guān)破案。

　?。?）丟失車輛是現(xiàn)在社會的一個比較普遍的社會現(xiàn)象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。

　　07、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)跳樓自殺，物業(yè)是否承擔責任？

　　處理流程：如果是在戶內(nèi)跳樓，則物業(yè)不承擔相應責任；若由于物業(yè)管理不善或不當，造成跳樓，則物業(yè)公司負有相關(guān)責任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內(nèi)區(qū)域并張貼相關(guān)提示標識。

　　08、業(yè)主破壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《物業(yè)管理條例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。

　?。?）《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。

　　問題分析：發(fā)生客戶或業(yè)主造成物品設施損壞需要追究賠償時，不能把雙方定位為對立關(guān)系，服務人員應該表現(xiàn)出關(guān)心、理解、信任、尊重的態(tài)度，把對方當作“高素質(zhì)的人”，大多數(shù)客戶在感受到尊重之后，也會表現(xiàn)出負責任的態(tài)度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶，要保留照片、監(jiān)控錄像、旁觀者證言等證據(jù)，但不要與其發(fā)生情緒化的沖突，心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)，保持冷靜克制、尊重協(xié)商的態(tài)度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據(jù)，但是一定要顧及客戶的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶的心結(jié)沒有打開，將為日后的工作留下隱患。

　　處理流程：

　?。?）不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過細致的解釋工作，讓業(yè)主意識到自己的不對之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見。

　　（2）不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主，而應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情會向好的方向發(fā)展。

　　（3）不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。

　　09、高空拋物如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　（1）《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第八十五條，建筑物、構(gòu)筑物或者其他設施及其擱置物、懸 掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權(quán)責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權(quán)向其他責任人追償。

　?。?）第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。

　?。?）《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。共同侵權(quán)情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應承擔一般高空拋（墜）物致人損害的侵權(quán)責任外，還應承擔共同侵權(quán)所負的連帶責任。

　　分析探討：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，由拋物人承擔相應的損害賠償責任；拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業(yè)公司沒有盡到管理義務，應當承擔相應的責任，比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識；拋物人不明確，但可以確定一個具體范圍的，則所有可能實施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。

　　處理流程：

　?。?）加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經(jīng)濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例；②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動。

　　（2）物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機制。建議相關(guān)部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區(qū)里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數(shù)，知道有人隨時監(jiān)督高空拋物行為。

　?。?）動員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育；不能確定責任人的，物業(yè)管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業(yè)主認識到高空拋物的危害，自覺改正。

　　（4）安裝攝像頭進行監(jiān)控。

　?。?）有條件的應協(xié)調(diào)執(zhí)法人員進社區(qū)。物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執(zhí)法部門如城管、派出所等應進社區(qū)執(zhí)法，一旦發(fā)現(xiàn)有人高空拋物且證據(jù)確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

　　10、樓宇電梯困人如何處理？

　　處理流程：

　　（1）當發(fā)生電梯困人時，監(jiān)控中心通過電梯對講機或現(xiàn)場喊話與被困人員取得聯(lián)系，并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，應設法將轎廂門完全關(guān)閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

　?。?）客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據(jù)指示燈、 控制柜內(nèi)顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客安全離開轎廂；重新關(guān)好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯 故障記錄表》內(nèi)。②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務部、秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；秩序維護部負責應急處理、協(xié)助維修部救援；救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯(lián)絡、兩人在機房操作；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動， 但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險，操作時應 一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；當電梯未超出頂層或底 層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯；而當電梯超 出頂層（或底層）平層時，則應向底層（或頂層）方向移動 電梯；必要時利用盤車手輪盤動電梯；當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協(xié)助乘客安 全離開轎廂、重新關(guān)好廳門。

　?。?）困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。

　　注意事項：

　?。?）在法律上，業(yè)主與電梯房修公司等外委單位之間不存在合同關(guān)系，業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)服務協(xié)議追究物業(yè)公司的違約責任，物業(yè)公司可以根據(jù)電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責任。

　?。?）對遭受損失的業(yè)主，物業(yè)服務人員要及時溝通，慰問關(guān)心，堅持負責任的態(tài)度，不推諉，了解業(yè)主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。

　?。?）積極收集外委單位存在過失過錯的證據(jù)，要求其承擔業(yè)主的損失。

　?。?）物業(yè)公司在情感上要貼近業(yè)主，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司良好的服務態(tài)度；促成外委單位和業(yè)主之間直接溝通，把業(yè)主的訴求壓力轉(zhuǎn)移到外委公司；物業(yè)公司不斷居中協(xié)調(diào)，促進雙方協(xié)商一致。

　?。?）要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發(fā)生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式，施加壓力，避免物業(yè)公司的經(jīng)濟損失。

　　（6）密切關(guān)注受傷業(yè)主的思想動態(tài)，避免其采取過激行為，擴大負面影響，造成品牌損失。

　　11、業(yè)主家中被盜如何處理？

　　處理流程：業(yè)主是我們的客戶，業(yè)主財物被盜物業(yè)公司應該及時表示關(guān)心慰問，提供幫助，協(xié)助警方處理案情，協(xié)助保險理賠， 幫助業(yè)主減少損失。同時，還應該重點關(guān)注該戶業(yè)主的安全 需求，采取加裝公共區(qū)域防盜設施，增加巡邏頻次、協(xié)助業(yè)主升級防盜門、加裝室內(nèi)報警系統(tǒng)等方式，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務誠意。不斷溝通，在感情上關(guān)心業(yè)主損失，在情理上幫助業(yè)主防盜，在法律上客觀公正，通過良好的服務讓業(yè)主滿 意，避免長期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責任，對業(yè)主漠不關(guān)心。

　?。?）業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司是否應該承擔法律責任？

　　不一定。業(yè)主與物業(yè)公司之間是基于物業(yè)服務合同的平等合同關(guān)系?！段飿I(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”同時《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)公司的“安全防范義務”做出規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。”物業(yè)公司對管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負責做好”，而是“協(xié)助做好”。在符合法律要求、行業(yè)慣例和合同約定的前提下，履行“協(xié)助做好 安全防范工作的義務”。在同時滿足以下兩個條件的情況下，物業(yè)公司需要承擔法律 責任：一是物業(yè)公司存在違約行為，即“物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定”，二是物業(yè)公司的違約行為與業(yè)主遭受的損失存在因果關(guān)系，即“導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全 受到損害”。通俗的說，就是業(yè)主因為物業(yè)公司沒有做到應該做的安全防范事項，導致被盜的，物業(yè)公司應該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說明的是，“物業(yè)公司沒有做到應該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項，還包括“與收費標準對應的 行業(yè)安保標準”等。物業(yè)公司可以舉證已經(jīng)盡到了合同約定的人員配備、建立安保規(guī)章制度、執(zhí)行巡邏頻次、采用安保設施設備等義務，不存在過失，則不應承擔法律責任。

　　（2）要明確監(jiān)控的作用？

　　監(jiān)控的主要作用是事后提供違法、違規(guī)事件的證據(jù)；其次是 事中可實時觀察小區(qū)動態(tài)，事先震懾擬違法、違規(guī)分子。由于監(jiān)控是靜態(tài)的，多畫面的，而違法、違規(guī)行為一般有一定 的假象。因此，即使是專職的監(jiān)控人員，要求其確保能及時 判斷出所有可疑現(xiàn)象，并及時采取相關(guān)措施，也是無法達到的。所以，監(jiān)控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據(jù)作用。為實現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)的作用，物業(yè)公司應通過合理 的維保，確保監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰，能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監(jiān)控系統(tǒng)畫面模糊，造成無法 提供合適的證據(jù)，物業(yè)公司很可能應承擔一定的賠償責任。

　?。?）面對業(yè)主的賠償要求應如何回答？

　　① 告之業(yè)主監(jiān)控作用。

　　② 強調(diào)安保員并無脫崗等失職行為。如果物業(yè)公司已經(jīng)盡到了義務，不應賠償損失。

　　（4）處理類似案例的簡單作業(yè)程序？

　　① 首先建議業(yè)主報警（業(yè)主不報警時，可由秩序維護員代報）。

　?、?記錄情況。

　?、?報告當班中隊長。

　?、?當班中隊長到現(xiàn)場接待警察，安撫業(yè)主，報告項目負責人。

　?、?協(xié)助警察調(diào)查取證、協(xié)調(diào)處理。

　?、?跟進、回訪。

　　（5）報警后警察不能及時到達現(xiàn)場時怎么辦？警察不能及時到達現(xiàn)場時（指半小時后或約定時間過后仍未 到達），應告知業(yè)主，并再次電話報警，必要時直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時注意保存好監(jiān)控錄像，并保護好現(xiàn)場。

　　具體措施：①安撫業(yè)主情緒，了解事情經(jīng)過，建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報警。②準備相關(guān)資料，配合公安機關(guān)對案件進行處理。③告知業(yè)主物業(yè)服務范圍，并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相 關(guān)資料。④加強對小區(qū)內(nèi)的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物 防、技防的結(jié)合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)合相關(guān) 部門，例如居委會等人防力量，積極發(fā)動業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。⑤ 張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門窗是否安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員及時告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。

　　12、巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門未關(guān)如何處理？

　　處理流程：

　?。?）禮貌敲門，詢問是否有人在家。

　?。?）如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您家門沒有關(guān)好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!”

　?。?）如果業(yè)主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯(lián)系業(yè)主，告知其家里門沒有關(guān)。如果業(yè)主表示把門關(guān)上就可以，在沒有發(fā)現(xiàn)有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關(guān)好后離開。

　?。?）如果發(fā)現(xiàn)有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現(xiàn)場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。

　　（5）在沒有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對不能私自進入業(yè)主房間，以免產(chǎn)生誤會。

　　13、緊急情況業(yè)主家中無人需破門而入如何處理？

　　法律依據(jù)：《民法通則》 第一百二十九條：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑巍Ｒ蚓o急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當?shù)拿袷仑熑巍?br />
　　處理流程：當住戶房間內(nèi)發(fā)生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業(yè)是有責任和義務采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業(yè)公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會等單位聯(lián)系，要求派人前來現(xiàn)場，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應拍照或全程錄像。

　　14、業(yè)主占用公區(qū)如何處理（含占用公區(qū)晾曬被褥）？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《中華人民共和國物權(quán)法》 第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有 權(quán)利，承擔義務。小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域歸屬于小區(qū)全部業(yè)主，任何單位或個人私自侵占共有領(lǐng)域，均屬侵犯業(yè)主之共有權(quán)利。第八十三條：業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟，具有相鄰關(guān)系或利害關(guān)系的業(yè)主，可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業(yè)主私占公共區(qū)域、私搭亂建，物業(yè)公司應當予以制止，制止無效的，應當向相關(guān)行政執(zhí)法部門報告，并留存報告文件及相關(guān)部門的回復文件。

　?。?）《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法 律若干問題的解釋》第四條:業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務與管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

　　處理流程：第一步：物業(yè)管家占用公共區(qū)域業(yè)主進行身份核實，確定哪戶業(yè)主。其次物業(yè)管家通過電話告知業(yè)主，并說明原由；第二步：仍未整改的物業(yè)管家入戶協(xié)調(diào)，曉之以理、動之以情，向業(yè)主講述占用公區(qū)對園區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理的危害 以及可能帶來的安全隱患，必要時可協(xié)同居委會上門協(xié)調(diào)，合理溝通；第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主，在其占用公區(qū)處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關(guān)提示。第四步：對于遭周圍住戶強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區(qū)的情況，可協(xié)同周圍業(yè)主一同進行勸說，拒不整改者必要時采取適當強制措施，也可尋求業(yè)委會、綜合執(zhí)法、消防局等相關(guān)部門協(xié)助。

　?。?）小結(jié)：小區(qū)業(yè)主私自占用公共區(qū)域，既是一種違反管理規(guī)約的違 約行為，同時也是一種違反土地管理法、城市規(guī)劃法等相關(guān)法律、法規(guī)的違法行為。在此情況下，物業(yè)公司應對此類行為及時制止，要求違約、違法業(yè)主停止對公共區(qū)域的侵占。這既是物業(yè)公司的權(quán)利，同時也是義務。

　?。?）思路拓展：對于占用公區(qū)晾曬被褥的情況，物業(yè)服務中心可以根據(jù)實際情況選定區(qū)域供業(yè)主使用，并對晾曬時間、晾曬方式等加以限制管理，變堵為疏，解決業(yè)主訴求的同時也保證了 公共區(qū)域的安全有序。

　　15、園區(qū)住改商如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《物權(quán)法》 第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。

　?。?）《業(yè)主公約》,第十條規(guī)定:“業(yè)主應按設計用途使用物業(yè), 因特殊情況需改變物業(yè)設計用途的，業(yè)主應征得相鄰業(yè)主書面同意后，報有關(guān)行政主管批準，并告知物業(yè)服務企業(yè)”。

　?。?）《建筑物區(qū)分所有權(quán)解釋》 第十條：業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房，未按照物權(quán)法第七十七條的規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，有利害關(guān)系的業(yè)主請求排除妨害、消除危險、恢復原狀或者賠償損失的，人民法院應予支持。將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的業(yè)主以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進行抗辯的，人民法院不予支持（注：應是所有業(yè)主同意）。

　　處理流程：

　?。?）客服中心需要首先明確幾點：一是按照規(guī)劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業(yè)主或租戶是存在違約行為的，他們是站不住腳的；但另一方面，我們也要充分理解當時許多的業(yè)主購買首層就是看到了“商機”，其動機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定 好。因此，在小區(qū)業(yè)主強烈投訴不斷，而多次邀請工商城 管等政府部門無效的情況下，必須要改變策略，變“堵” 為“疏”。

　?。?）尋找一個物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案?？头行脑敿氁?guī)定招牌的懸掛位置、大小、材質(zhì)及樣式等，首層的商戶必須無條件地按照規(guī)定執(zhí)行。

　?。?）對于少數(shù)堅決不配合的商戶，通過約見業(yè)主或給其經(jīng)營制造麻煩來進行治理。例如，向衛(wèi)生部門舉報食品店，向業(yè)主公示某商鋪門口亂擺亂放等。

　?。?）大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業(yè)戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶的訴求。

　　注意事項：對于住改商類問題，物業(yè)有告知、勸阻的義務，并無強制執(zhí)法權(quán)，對于勸阻無效的，物業(yè)有義務及時向相關(guān)部門報告，并提供必要的配合和協(xié)助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，做好避責，同時實時跟進并向關(guān)注此 事的業(yè)主匯報處理進度，注意維護客戶關(guān)系，避免業(yè)主將 問題矛頭指向物業(yè)。

　　16、業(yè)主非機動車亂停放如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　《物業(yè)管理條例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。

　　處理流程：

　?。?）指定非機動車停放區(qū)域，如仍然亂停亂放，可下發(fā)《違規(guī)整改通知單》，物業(yè)管家上門跟業(yè)主溝通、勸阻，講述違規(guī)停車的壞處，讓業(yè)主養(yǎng)成文明停車的習慣。

　?。?）秩序維護部巡邏人員加強園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車及時上前制止，禮貌地勸說業(yè)主按照小區(qū)的規(guī)定文明停車，若仍管理無效，請綜合執(zhí)法介入處理。

　　（3）充分利用小區(qū)宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動車的危害及給小區(qū)環(huán)境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關(guān)的停車管理規(guī)定。

　　17、商鋪占道經(jīng)營如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　（1）《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權(quán)利。

　　（2）《物業(yè)管理條例》 第五十四條：利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營 的，應當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用 于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。

　?。?）對于小區(qū)外側(cè)商鋪可以啟動城管聯(lián)合整治，按照《城市道路管理條例》的規(guī)定占道經(jīng)營需承擔經(jīng)濟處罰。

　　處理流程：

　?。?）制定并公布《商鋪管理規(guī)約》、張貼提示函，安排物業(yè)管家做好合理宣傳，講清占道經(jīng)營的不良影響，可以通過和業(yè)委會溝通來加強管理。

　?。?）社區(qū)除了日常整治監(jiān)督外，還應不定期聯(lián)合綜合執(zhí)法等相關(guān)部門進行整治。經(jīng)過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經(jīng)營安裝隔離欄等多措并舉規(guī)范經(jīng)營。

　　18、園區(qū)發(fā)現(xiàn)散發(fā)小廣告、推銷人員如何處理？

　　問題探究：樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：

　?。?）經(jīng)批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；

　?。?）以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；

　?。?）本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因， 才好逐個對癥下藥。

　　處理流程：

　?。?）如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)，首先表示抱歉，安撫業(yè)主情緒。

　?。?）了解目前情況，若推銷人員仍在小區(qū)內(nèi)，聯(lián)系工作人員進行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經(jīng)離開本小區(qū)。

　?。?）加強門禁管理，加強巡查監(jiān)管力度；4.張貼溫馨提示，提醒業(yè)主一人一卡，防止尾隨。借助業(yè) 主力量，共同維護小區(qū)秩序。

　　注意事項：

　　（1）管為本。通過業(yè)主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務，變堵為疏(先 提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而 實現(xiàn)對其的有序管理。

　　（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。

　　（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實做出保證，并確實改正自己的違規(guī)行為。

　　19、業(yè)主無理由辱罵物業(yè)員工如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《中華人民共和國治安管理處罰法》 第二條擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民 共和國刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關(guān)依照本法給予治安管理處罰。第二十四條有下列行為之一，擾亂文化、體育等大型群眾性活動秩序的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)嚴重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：①強行進入場內(nèi)的；②違反規(guī)定，在場內(nèi)燃放煙花爆竹或者其他物品的；③展示侮辱性標語、條幅等物品的；④圍攻裁判員、運動員或者其他工作人員的；⑤向場內(nèi)投擲雜物，不聽制止的；⑥擾亂大型群眾性活動秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時責令其 十二個月內(nèi)不得進入體育場館觀看同類比賽；違反規(guī)定進 入體育場館的，強行帶離現(xiàn)場。

　?。?）《中華人民共和國刑法》第二百九十三條：有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會秩 序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的；②追逐、攔截、辱罵他人，情節(jié)惡劣的；③強拿硬要或者任意損毀、占用公私財物，情節(jié)嚴重的；④在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴重混亂的。

　　探討分析：打罵門崗保安、客服前臺工作人員等。物業(yè)其他工作人員應盡量安撫業(yè)主情緒，將生氣業(yè)主帶離工作現(xiàn)場。如業(yè)主情緒過于激動，有打人傾向，第一時間報警。如果不小心 被打，做好拍照、錄像，視受傷情況第一時間送往醫(yī)院檢查、治療。

　　處理流程：

　?。?）首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹，調(diào)看現(xiàn)場錄象，確認雙方責任。

　　（2）物業(yè)公司約定時間，請業(yè)主委員會代表、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題(類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在)。物業(yè)公司應詳細介紹事情經(jīng)過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業(yè)的管理工作認真嚴謹 的印象，且物業(yè)處理問題并無任何不妥，應當?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，業(yè)主應對打人一事后果負責（賠償相應的損失及醫(yī)療費等）。

　　（3）物業(yè)服務企業(yè)領(lǐng)導應做好員工安撫工作，做好人性化關(guān)懷，避免影響其工作心情、狀態(tài)。

　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象；同時，若物業(yè)服務企業(yè)獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

　　20、綠化消殺如何避免小孩或?qū)櫸镏卸?？如發(fā)生如何處理？

　　處理流程：

　?。?）首先，物業(yè)公司在《消殺通知》中應明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區(qū)域根據(jù)實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位，物業(yè)公司對此類情況不負有責任。

　?。?）當發(fā)生小孩或?qū)櫸镏卸厩闆r，應先安撫業(yè)主情緒，引導、協(xié)助就醫(yī)并采取必要的緊急處理 措施。

　　21、樓層生活垃圾保潔是否有義務進行清理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《前期物業(yè)服務協(xié)議》中物業(yè)服務內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的共用部位的清潔衛(wèi)生。

　?。?）根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，一切單位和個人應該按照規(guī)定在指定地點傾倒垃圾。物業(yè)的職責是提供垃圾收集容器，并按照規(guī)定及時清運和清理現(xiàn)場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務。

　　22、入戶門外側(cè)保潔是否有義務進行清理？

　?。?）住宅共用部位，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

　?。?）《前期物業(yè)服務協(xié)議》中物業(yè)服務內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨水、污水 管道的流通。根據(jù)以上規(guī)定，物業(yè)對共用部位有義務進行清潔。所以，入戶門外側(cè)在共用范圍內(nèi)，有義務進行清理。

　　23、業(yè)主破壞綠地如何處理？

　　法律依據(jù)：

　　《物權(quán)法》第七十三條：建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。故任何個人占用公共綠地搭建構(gòu)筑物，均侵犯了業(yè)主共有財產(chǎn)權(quán)利。第八十三條：業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損 害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　　處理流程：

　　（1）要想改變劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

　　（2）拓寬思路，采取教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道 旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意 更濃"，讓人舉目可及怦然心動；②管--加強秩序維護巡邏，強調(diào)全員管理。針對出入較多的時間點，指定專人重點巡邏，同時規(guī)定物業(yè)其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻；③疏--營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴 灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新 溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。

　?。?）必要時可協(xié)調(diào)業(yè)委會、居委會、綜合執(zhí)法等相關(guān)部門共同處理。

　　24、鄰里噪聲擾民如何處理？

　　法律依據(jù)：

　?。?）《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條：違反關(guān)于社會生活噪聲污染防治的法律規(guī)定，制造噪聲干擾他人正常生活的，處警告；警告后不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。

　?。?）《物權(quán)法》第八十四條不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。

　?。?）《中華人民共和國民法通則》第八十三條：不動產(chǎn)的相鄰各方，應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。

　?。?）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二十六條：裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，應當嚴格遵守規(guī)定的裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染。

　　處理流程：

　　擾民方式：噪音擾民（施工、活動、寵物噪音等），該問題屬于物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。

　?。?）用法規(guī)的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權(quán)利和義務，將這些管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)在小區(qū)公告欄、微信公眾號、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友圈等進行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業(yè)主、住戶的認可與支持。

　?。?）物業(yè)做好相關(guān)問題的安撫、調(diào)節(jié)工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關(guān)證據(jù)，協(xié)助報警處理。對于物業(yè)公司來說，出現(xiàn)這類糾紛問題，應該以教育調(diào)解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關(guān)系，妨礙以后管理工作的順利開展。

　　25、業(yè)主利用公區(qū)種植瓜果蔬菜如何處理？

　　法律依據(jù)：《物權(quán)法》：第七十三條建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有。

　　綜上所述，遇業(yè)主私自占用公共區(qū)域，要禮貌勸阻?？刹扇〗y(tǒng)一規(guī)劃綠化種植的方式避免個人對公共區(qū)域的使用。